Βασικά σημεία
- Τα εστιατόρια δεν αφήνουν πια αθέμιτες κριτικές.
- Οι ιδιοκτήτες ανταποκρίνονται με αποδείξεις – και υπερασπίζονται τις ομάδες τους.
- Ο πελάτης δεν είναι πάντα σωστός και τα εστιατόρια το αποδεικνύουν.
Υπάρχει μια τάση που έχει γεμίσει στον κλάδο των εστιατορίων που δεν έχει καμία σχέση με τα τρόφιμα. Με τα χρόνια, οι αναθεωρήσεις στο διαδίκτυο βρίσκονται κάτω από τον πλήρη και συνολικό τομέα του πελάτη. Ό, τι δημοσιεύθηκαν στο διαδίκτυο θεωρήθηκε ως η αλήθεια του ευαγγελίου. Κανείς δεν ενοχλούσε ποτέ να επιβεβαιώσει εάν το σάντουιτς κοτόπουλου στη σχάρα της Roberta ήταν πραγματικά το χειρότερο σάντουιτς που είχε ποτέ στη ζωή της, αλλά υπάρχει η αναθεώρησή της να πιτσιλιστεί στο διαδίκτυο με ένα μοναχικό αστέρι δίπλα του. Χωρίς ώθηση, χωρίς επαλήθευση.
Οι δυνητικοί πελάτες θα μπορούσαν να διαβάσουν αυτή την αναθεώρηση και να αποφασίσουν ότι αυτό το εστιατόριο δεν αξίζει να επισκεφθείτε όλα επειδή η Roberta ξέχασε να ζητήσει από το διακομιστή της εάν το σάντουιτς κοτόπουλου ήταν φτιαγμένο με στήθος ή με μηρό. Η Roberta αρέσει μόνο το λευκό κρέας και γι ‘αυτό το θεωρούσε ότι είναι τόσο απαίσιο. Δεν τον κόπο να το βάλει στην κριτική όμως. Οι αναθεωρήσεις στο διαδίκτυο, ειδικά αρνητικές, τείνουν να είναι μονόπλευροι. Αλλά οι παλίρροιες γυρίζουν.
Τον τελευταίο καιρό, ορισμένοι ιδιοκτήτες εστιατορίων αποφάσισαν να πολεμήσουν, όπως ο Dragon Lee στο Warrensburg της Νέας Υόρκης, η οποία έκανε εθνικές ειδήσεις όταν ανταποκρίθηκε σε μια αρνητική ανασκόπηση σε ένα all-caps που λέει στον ανώνυμο κριτικό να μην επιστρέψει ποτέ, κάνοντας εθνικές ειδήσεις στη διαδικασία. Όταν λέω αγώνα πίσω, το μόνο που εννοώ είναι ότι απλά θέλουν Μοιραστείτε την πλευρά της ιστορίας. Όλοι γνωρίζουμε ότι κάθε ιστορία έχει τρεις πλευρές: την αλήθεια, το ψέμα και κάπου στη μέση. Για δεκαετίες, οι επιχειρήσεις και οι πελάτες βασίστηκαν στην πλατφόρμα ότι “ο πελάτης είναι πάντα σωστός”. Δεν πειράζει ότι η υπόλοιπη πρόταση είναι “σε θέματα γεύσης”, επειδή οι πελάτες επιλέγουν μόνο να θυμούνται το πρώτο εξάμηνο.
Τα εστιατόρια μετατρέπουν τα τραπέζια σε online αναθεωρητές
Σήμερα, είναι αρκετά συνηθισμένο για ένα εστιατόριο Απαντήστε σε αρνητική κριτική με τη γνώμη τους για το τι συνέβη. Το εστιατόριο μπορεί να ενημερώσει τους άλλους ότι αν η Roberta είχε ενοχλήσει να ρωτήσει αν το σάντουιτς ήταν λευκό κρέας ή σκοτεινό κρέας, ίσως θα ήθελε το σάντουιτς. Το εστιατόριο θέλει να βεβαιωθεί ότι οι αναγνώστες της αναθεώρησης γνωρίζουν ότι ήταν το πρόβλημα, όχι αυτοί.
Ορισμένα εστιατόρια το κάνουν ακόμη και ένα βήμα παραπέρα, επιβεβαιώνοντας την ιστορία τους με χρονικά γραμματόσημα και στιγμιότυπα κλειστού κυκλώματος για να αποδείξουν ότι ο πελάτης διακοσμάει την ιστορία τους για κρίμα. Αν κάποιος είπε ότι χρειάστηκαν 30 λεπτά για να πάρουν το φαγητό του, το εστιατόριο μπορεί εύκολα να αποδείξει ότι ήταν μόνο 17 λεπτά από τη στιγμή που η παραγγελία τοποθετήθηκε μέχρι να τεθεί στο τραπέζι. Έχουν κυριολεκτικά τις αποδείξεις και είναι στην ευχάριστη θέση να διορθώσουν τον κριτή. Στη συνέχεια, το εστιατόριο μπορεί να τραβήξει ένα στιγμιότυπο οθόνης της αναθεώρησης και την ανταπόκριση και να το δημοσιεύσει στα κοινωνικά τους για συμπαθήματα, κλικ και μετοχές.
Ντροπή, αλλά δεν χρειάζεται πάντα να αναφέρετε
Οι αγαπημένες μου απαντήσεις είναι αυτές που τα εστιατόρια στέκονται για το προσωπικό τους. Πολύ συχνά, ένας πελάτης είναι γρήγορος να ονομάσει έναν διακομιστή για να κάνει κάτι που δεν του άρεσε, αλλά επιτρέψτε μου να σας υπενθυμίσω, οι περισσότεροι άνθρωποι που εργάζονται στον κλάδο των υπηρεσιών, στα εστιατόρια ή στο λιανικό εμπόριο, δεν θέλουν να δουν το όνομά τους να δημοσιεύεται σε μια κριτική, ειδικά όταν είναι αρνητικό. Το σημείο μπορεί να γίνει χωρίς να ονομάζουμε ονόματα.
Όταν βλέπω ένα εστιατόριο να ανταποκρίνεται σε μια κριτική με έναν πραγματικό, καλά γραμμένο τρόπο, υπερασπίζοντας το μέλος του προσωπικού τους, με κάνει να θέλω να πάω σε αυτό το εστιατόριο επειδή ξέρω ότι έβαλαν πρώτα το προσωπικό τους. Η φιλοσοφία του εστιατορίου Danny Meyer για «φωτισμένη φιλοξενία» δίνει προτεραιότητα στο προσωπικό που πιστεύει ότι οι ευτυχισμένοι εργαζόμενοι οδηγούν σε ευτυχισμένους πελάτες. Και τίποτα δεν με κάνει πιο ευτυχισμένο από το να βλέπω ένα εστιατόριο να καλεί έναν πελάτη κακώς συμπεριφερόμενο σε μια ηλεκτρονική κριτική.
Ο πελάτης δεν είναι πάντα λάθος, αλλά …
Για να διευκρινιστεί, δεν πρέπει να ανταποκριθεί κάθε κακή αναθεώρηση. Υπάρχουν πολλές έγκυρες κριτικές όπου η υπηρεσία ή τα τρόφιμα ενδέχεται να μην ήταν μέχρι την ισοτιμία και η αρνητική γνώμη είναι δικαιολογημένη. Εκτιμώ επίσης πότε ένα εστιατόριο αποδέχεται την κακή αναθεώρηση και απαντά με χάρη. Αυτό μου δείχνει ότι το εστιατόριο είναι ανοιχτό σε κριτική και προσπαθεί να κάνει καλύτερα. Είναι ωραίο ότι οι διαδικτυακές κριτικές δεν είναι απαραίτητα ένας δρόμος μονής κατεύθυνσης, όπου οι πελάτες κατευθύνουν όλη την κυκλοφορία. Τώρα είναι περισσότερο από μια οδό, με τους πελάτες να παίρνουν συνήθως το δικαίωμα διέλευσης, αλλά και να αποδώσουν στην περιστασιακή κλήση. Ο πελάτης δεν είναι πάντα λάθος, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι είναι πάντα σωστοί.
Αποκτήστε το ενημερωτικό δελτίο F & W Pro
Εγγραφείτε στο ενημερωτικό δελτίο F & W Pro και θα πάρετε ιστορίες όπως αυτό που παραδίδονται κατευθείαν στα εισερχόμενά σας, μαζί με τις ιδέες, τις συνομιλίες PEP και τη σοφία από μερικούς από τους καλύτερους ανθρώπους στην επιχείρηση φιλοξενίας. Μάθετε περισσότερα εδώ.
